Служба поддержки
По данным Всемирной организации здравоохранения («ВОЗ»), шансы заболеть COVID-19 от неодушевленного предмета очень низки. Тем не менее, lookfantastic постоянно следит за ситуацией (и любыvми официальными рекомендациями в связи с этим) и принимает разумные меры для защиты клиентов и персонала. Мы предлагаем Вам ознакомиться с веб-сайтом ВОЗ для получения последних рекомендаций в этом отношении.
В частности, в отношении угрозы COVID-19, дополнительные меры, реализованные lookfantastic, в настоящее время включают следующее:
Все сотрудники lookfantastic прошли дополнительное обучение и тренинги по гигиене рук, и мы установили дополнительные дезинфицирующие средства для рук на всех рабочих местах.
Мы придерживаемся рекомендаций правительства Великобритании и поддерживаем сотрудников, которым необходимо самостоятельно изолироваться в течение 7 дней, если у них есть какие-либо проблемы или симптомы гриппа, высокая температура или постоянный кашель.
Кроме того, мы предпринимаем дополнительные меры предосторожности для уменьшения любых точек касания и передачи во всех помещениях и на рабочих местах lookfantastic.
Мой аккаунт
Чтобы оформить заказ на lookfantastic.ru, Вам необходимо зарегистрироваться и создать аккаунт.
Выберите раздел «Мой аккаунт» и «Новые клиенты – Зарегистрируйтесь здесь», зарегистрируйтесь при помощи своего действующего email адреса, и Вам откроется целый мир лучшей декоративной и уходовой косметики со всего света.
Если Вы хотите изменить ваши личные данные, например, платежную информацию, пароль или адрес, то зайдите в свой аккаунт. Там Вы сможете произвести необходимые изменения в разделе «Настройки аккаунта».
Не беспокоитесь на этот счет. Мы соблюдаем требования DPA (Data Protection Act – Британский закон от 1998 о защите персональных данных). Это значит, что мы заботимся о поддержании безопасности ваших личной информации.
Для более подробной информации по этому вопросу, пожалуйста, посетите нашу страницу «Политика конфиденциальности».
Не волнуйтесь, эту ситуацию легко исправить. Перейдите на страницу «Мой аккаунт» и выберите пункт «Забыли свой пароль?». Таким образом, Вы сможете быстро зарегистрировать свой новый пароль!
Вы можете отказаться от рассылки специальных предложений на Ваш email. Для этого зайдите в свой аккаунт и выберите нужные настройки в разделе «Настройки электронной почты».
Вы всегда можете вновь подписаться на рассылку предложений lookfantastic.ru!
Заказ
Продукты, отображаемые на сайте lookfantastic.ru, как правило, имеются в наличии на нашем складе. Мы хотим, чтобы у Вас была возможность легко заказывать и получать продукты, которые Вам нравятся, и потому всегда стремимся давать Вам корректную информацию о том, есть ли у нас тот или иной товар в наличии.
Однако, время от времени могут возникать непредвиденные задержки с таким информированием, и, если они происходят, мы будем на связи, чтобы проинформировать Вас об изменениях
Мы стараемся, чтобы процесс онлайн-шоппинга был максимально удобным и быстрым. Мы также сохраняем Вашу корзину с внесенными туда продуктами на 60 минут, если Вы покидаете наш сайт.
Чтобы оформить заказ, выберите нужные Вам продукты и добавьте их в корзину. После этого вы можете дальше продолжать просмотр нашего сайта. Когда Вы закончите с выбором продуктов, перейдите к окончательному оформлению заказа на странице «Моя корзина», нажав «Оплатить заказ сейчас».
В вашем аккаунте можно увидеть все Ваши сохраненные адреса и варианты оплаты. Таким образом, Вы можете легко и быстро завершить оформление заказа.
Проверьте все введенные Вами данные и завершите процесс покупки нажав «Оформить мой заказ». Мы отправим Вам email с подтверждением, как только заказ будет оформлен и отправлен.
Конечно! Нажмите на «Моя корзина» в правом верхнем углу страницы, и Вы сможете увидеть продукты, которые Вы в нее уже добавили.
Используйте кнопку +, чтобы увеличить количество заказанных единиц по тому или иному товару, или кнопку – для уменьшения количества. Если Вы хотите полностью убрать какую-либо позицию, нажмите кнопку Х.
Конечно! Вы можете выбрать адрес доставки на финальной странице оформления заказа. Вашему заказу по умолчанию присваивается один из сохраненных Вами адресов, но Вы можете сами выбрать нужный или ввести новый.
Введите новый адрес доставки, и затем выберите его в качестве актуального для текущего заказа.
Мы отправим Вам email уведомление, как только Ваша посылка будет отправлена. Вы также можете отследить эту информацию у себя в аккаунте.
Имейте ввиду, что для увеличения скорости выполнения заказа мы можем отправить заказанные Вами товары по отдельности.
Ваш аккаунт позволяет Вам легко отследить состояние всех Ваших заказов.
Как только Вы войдете в аккаунт, Вы увидите все заказы, которые Вы у нас оформляли. Выберите интересующий Вас заказ и получите всю необходимую о нем информацию.
Кроме этого, мы отправим вам email уведомление, как только заказ (или его часть) будет отправлен!
В вашем аккаунте Вы можете найти информацию о всех ранее размещенных Вами заказах.
Нажмите на изображение интересующего Вас заказа, чтобы получить информацию по нему. Если заказ был отправлен при помощи отслеживаемой доставки, то Вы сможете перейти на страницу с трекингом посылки/посылок.
Ожидаемая дата доставки также будет обозначена в email, который мы отправим Вам в качестве подтверждения того, что посылка была отправлена с нашего склада.
Не нашли необходимую Вам информацию? Отправьте свой вопрос в Службу Поддержки через свой аккаунт.
Нам очень жаль, что Вы хотите отменить свой заказ.
Если мы можем Вам помочь, чтобы избежать полной отмены заказа, то Вы можете отправить свой запрос в Службу Поддержки через свой аккаунт используя опцию «Сообщения».
Если Вы все-равно хотите произвести отмену, то Вы можете сделать отмену конкретных продуктов из заказа или отменить заказ целиком.
В течение часа мы отправим вам email, чтобы подтвердить отмену.
Если отмена не получается, то это может значить, что заказ уже подготовили к отправке на нашем складе. Товар, имеющийся в наличии на складе, обрабатывается так быстро, чтобы мы могли отправить товары покупателям без задержек.
Ознакомьтесь с нашей Политикой Возвратов, в соответствии с которой Вы сможете вернуть товары, которые Вы хотели отменить.
После того, как Вы оформили свой заказ, изменения в нем сделать уже невозможно.
Если Вы хотите попробовать отменить свой заказ и оформить новый, то Вам нужно будет зайти в свой аккаунт.
Выберите заказ, который Вы хотите отменить. Вы увидите, что можно удалить как весь заказ целиком, так и отдельные позиции в нем.
В течение часа мы вышлем вам email с информацией о том, удалось ли отменить Ваш заказ. Пожалуйста, не размещайте новый заказ, пока не получите эту информацию об отмене старого.
Не беспокойтесь, это может случиться с каждым. Вы можете попробовать удалить позицию из заказа, зайдя в свой аккаунт.
Для этого, нажмите на товар и выбрать функцию отмены. В течение часа мы вышлем вам email, чтобы подтвердить отмену, если она получилась.
Если отмену произвести невозможна, то Вы сможете сделать возврат после получения посылки. Чтобы узнать, как сделать возврат, ознакомьтесь с нашей Политикой Возвратов.
Нужна дополнительная помощь? Вы можете задать вопросы нашей Службе Поддержки из своего аккаунта.
Нам очень жаль, что так получилось! Мы всегда стараемся предоставить нашим клиентам лучший сервис.
Чтобы мы могли разобраться в произошедшем, пожалуйста, свяжитесь с нами, и опишите характер Вашей проблемы.
Чтобы ускорить процесс разрешения Вашей проблемы, пожалуйста, предоставьте нам информацию, приведенную ниже.
1. Номер заказа
2. Название продукта
3. Что не так с продуктом
4. Если возможно, фото проблемного продукта
Если Вы не можете ее предоставить, не волнуйтесь – связавшись с нами, Вы получите всю необходимую помощь.
Как только мы обработаем Ваш запрос, мы сообщим Вам о возможных вариантах разрешения проблемы.
Нам очень жаль, что так вышло. Не беспокойтесь – мы это исправим. Пожалуйста, напишите нам сообщение через свой аккаунт.
Чтобы решить эту проблему, нам нужно знать следующее-
1. Номер заказа
2. Какой незаказанный товар Вам доставили
3. Какой заказанный товар Вам не доставили
Как только мы обработаем Ваш запрос, мы сообщим Вам о возможных вариантах разрешения проблемы.
Нам очень жаль, что так получилось! Мы гордимся всей нашей продукцией и всегда стараемся предоставить нашим клиентам лучший сервис.
Не беспокойтесь – мы Вам поможем! Пожалуйста, напишите нам сообщение через свой аккаунт.
Пожалуйста, не выбрасывайте поврежденный товар – мы можем попросить Вас отправить нам фотографии повреждений, которые нужны, чтобы предотвратить такие ситуации в будущем.
Как только мы обработаем Ваш запрос, мы сообщим Вам о возможных вариантах разрешения проблемы.
Иногда мы отправляем товары из одного заказа разными посылками, чтобы вы могли получить заказанные продукты как можно скорее. Таим образом отсутствующие товары могут прийти позже в другой посылке.
Ваш email с подтверждением отправки посылки также содержит список отправленных товаров. Если отсутствующей позиции нет в этом списке, значит, она была (или будет) отправлена в другой посылке.
Если Вам сообщили, что продукт был отправлен, но его всё же нет в посылке, то отправьте нам сообщение через свой аккаунт, чтобы поставить в известность нашу Службу Поддержки, которая с радостью Вам поможет.
Оплата, акции и скидки
Мы предлагаем разнообразные методы онлайн оплаты, чтобы гарантировать нашим клиентам возможность покупать лучшие мировые косметические продукты легко и просто.
В настоящее время у нас доступны следующие методы оплаты:
• Оплата банковскими картами VISA, VISA Credit/Debit, Mastercard, Maestro и American Express
• Paypal
• WebMoney
• Yandex Money
Вы можете выбрать удобный Вам метод оплаты на финальной стадии оформления заказа. Мы очень серьезно относимся к мошенничествам с картами, поэтому Вы пройдете процедуру валидации и авторизации карты с нашей стороны, а также со стороны банка, выпустившего карту.
Мы делаем это ради безопасности средств наших покупателей.
Все заказы покупателей, находящихся за пределами Великобритании, могут облагаться налогом (включая НДС) и таможенными пошлинами страны, в которой находится покупатель.
По состоянию на декабрь 2017 года таможенные лимиты и таможенная пошлина для России и Казахстана следующие:
• Не облагаются пошлиной и НДС товары на общую сумму до 1000 евро с общим весом посылок, не превышающим 31 кг, посланные в течение календарного месяца на один адрес и на имя одного получателя.
• Пошлина 30% - при получении в течение календарного месяца товаров на общую сумму 1000 евро и выше, весом более 31 кг.
Мы рекомендуем Вам связаться с вашей местной таможенной службой, чтобы узнать, какие налоговые правила применяются в Вашей стране к покупкам за рубежом.
Если у вашего заказа появился статус «Проблема с оплатой», это означает, что нам необходимо проверить Вашу информацию об оплате.
Нажмите на свой заказ, чтобы увидеть, предлагаются ли Вам варианты решения этой проблемы. Прежде чем ввести заново любые платежные данные, Вам нужно удостовериться, что платежный адрес и срок действия карты корректны. Мы также рекомендуем проверить остаток средств на Вашем счете.
Если после проверки всех Ваших данных и их корректировки проблема не разрешилась, то, пожалуйста, свяжитесь с нашей Службой Поддержки, специалисты которой будут рады Вам помочь.
После того, как Вы оформили у нас заказ, платеж в PayPal будет ожидать перевода, пока мы не отправим Вам Ваш товар.
В таком случае указанная сумма резервируется на вашем счете для последующего перечисления.
Если Вы хотите добавить новую карту, то это можно сделать на финальной стадии оформления заказа.
Данные Вашей новой карты будут сохранены одновременно с размещением заказа. Таким образом, в следующий раз Вы сможете легко воспользоваться новой картой при оформлении заказа либо выбрать любой предыдущий сохраненный способ оплаты.
Как только Вы добавили все желаемые товары в корзину, в поле «Есть скидочный код? Введите его здесь» напишите свой код. Нажатием кнопки «Добавить» Вы активируете свою скидку.
Если код не работает, Вам нужно будет убедиться, что Вы не используете более одного кода (действует правило «один заказ – один код»). Пожалуйста, ознакомьтесь с условиями акции, которой хотите воспользоваться.
Проблема все-равно не решена? Свяжитесь с нашей Службой Поддержки через Ваш аккаунт.
Нам жаль, что ваш код не работает! Чтобы выяснить, почему так происходит, Вам необходимо ознакомиться с условиями акции.
Если код актуален, и Вы не пытаетесь использовать в заказе больше одного кода, тогда свяжитесь с нашей Службой Поддержки через свой аккаунт.
Если Вы посоветуете другу наш сайт, то каждый из вас получит 400 рублей для покупок на lookfantastic.ru!
Чтобы узнать, как зарабатывать кредиты, зайдите в свой аккаунт и и выберите секцию «Ознакомьтесь с подробностями» в разделе «Ваши рефералы».
Доставка
Мы отправляем вам email подтверждение сразу же после отправки посылки. В нем Вы можете найти прогнозируемую дату ее доставки на Ваш выбранный адрес.
Для отслеживаемых доставок в email подтверждениях содержатся ссылки для трекинга (отслеживания). Также Вы можете найти такие ссылки в своем аккаунте. С помощью трек-ссылки вы можете определить, где сейчас находится Ваша посылка.
Вы проверяли, не поступали ли вам какие-либо бланки, письменные сообщения, электронные письма, смс или звонки от курьерской компании? Вашу посылку могли доставить в какое-либо безопасное место (например, к соседям).
На нашей странице «Информация о доставке» Вы можете найти дополнительную информацию, а также примерные сроки доставки.
Если вы хотите заявить о пропаже посылки, то, пожалуйста, свяжитесь с нашей Службой Поддержки через Ваш аккаунт.
Все наши варианты доставки Вы можете изучить на странице, «Информация о доставке».
Ответ на этот вопрос есть на нашей странице «Информация о доставке».
Такая вероятность есть.
Любой заказ, размещенный покупателем, который проживает за пределами Великобритании, может облагаться налогами и таможенными пошлинами страны доставки. Получателю посылки может понадобиться оплатить соответствующие налоги до получения товаров.
Так как не мы контролируем эти сборы, мы не можем дать подробную информацию по этим вопросам.
По состоянию на декабрь 2017 года таможенные лимиты и таможенная пошлина для России и Казахстана следующие:
• Не облагаются пошлиной и НДС товары на общую сумму до 1000 евро с общим весом посылок, не превышающим 31 кг, посланные в течение календарного месяца на один адрес и на имя одного получателя.
• Пошлина 30% - при получении в течение календарного месяца товаров на общую сумму 1000 евро и выше, весом более 31 кг.
Мы рекомендуем Вам связаться с Вашей местной таможенной службой, чтобы узнать, какие правила применяются в Вашей стране к покупкам за рубежом.
Иногда мы отправляем товары из одного заказа разными посылками, чтобы вы могли получить заказанные продукты как можно скорее. Таим образом отсутствующие товары могут прийти позже в другой посылке.
Ваш email с подтверждением отправки посылки также содержит список отправленных товаров. Если отсутствующей позиции нет в этом списке, значит, она была (или будет) отправлена в другой посылке.
Если Вам сообщили, что продукт был отправлен, но его всё же нет в посылке, то отправьте нам сообщение через свой аккаунт, чтобы поставить в известность нашу Службу Поддержки, которая с радостью Вам поможет.
Политика возврата
Чтобы ознакомиться с правилами возврата сайта lookfantastic.ru, пожалуйста, обратитесь к нашей странице «Политика возврата».
Если Вы не нашли там ответа на свой вопрос, то, пожалуйста, свяжитесь с нашей Службой Поддержки. Это можно сделать через Ваш аккаунт.
Зайдите в свой аккаунт и свяжитесь со Службой Поддержки, которая сделает все за Вас!
Вам будет нужно назвать причину возврата, чтобы специалист сервиса смог найти наилучший вариант решения вопроса.
Пожалуйста, обратитесь к нашей странице «Политика возвратов», чтобы получить дополнительную информацию по интересующим Вас вопросам.
Как только мы получим от Вас возврат, мы ознакомимся с его содержимым и причинами возврата и дадим Вам знать, что будет сделано далее.
Вы получите email с оповещением о любых предпринятых нами действиях.
Сумма Вашей компенсации должна поступить на Ваш счет в течение 5 рабочих дней. Мы отправим Вам email подтверждение сразу после того, как перечислим деньги!
Если компенсация не поступила, и прошло 10 рабочих дней с момента получения нашего email подтверждения о ее перечислении средств, Вам нужно связаться с нашей Службой Поддержки через свой аккаунт.
Мы хотим, чтобы Вы сохраняли спокойствие размещая заказы на нашем сайте, по этой причине мы продлеваем нашу политику возврата во время праздничного периода.
Вы сможете вернуть до 31/01/2019 любые заказы размещённые в период с 31/10/2018 до 24/12/2018.
Всё, что мы просим, чтобы товар (-ы) был (-и) в идеальном состоянии. Это означает, что все продукты, возвращаемые Вами, находятся в закрытой и оригинальной упаковке, с сохранением торгового клейма.
Пожалуйста, примите во внимание, что мы не компенсируем почтовые расходы на возврат нежелательного товара или заказа. Чтобы организовать Ваш возврат, пожалуйста, свяжитесь со Службой поддержки клиентов войдя в свою учётную запись.
Сайт
Пожалуйста, посетите нашу страницу «Правила пользования».
Если у вас проблемы с доступом к оформлению заказа или к любой другой странице нашего сайта, пожалуйста, свяжитесь с нашей Службой Поддержки, чтобы ее специалисты помогли Вам решить этот вопрос.
Вы можете получить эту информацию на нашей странице «Политика конфиденциальности».
Обновление политики конфиденциальности
Учитывая быстрые темпы роста и развития THG на протяжении многих лет, а также успехи, которых мы добились на сегодняшний день, мы определили, что текущая структура юридического лица Группы в некоторых случаях не соответствует нашим бизнес-подразделениям и брендам
В связи с этим приняли решение реорганизовать юридическую структуру Группы, чтобы наши компании соответствовали нашим бизнес-подразделениям и брендам и поддерживали долгосрочную стратегию роста THG. Для реорганизации мы должны были убедиться, что данные (в том числе касающиеся вас как одного из наших клиентов) были переданы новым организациям на законных основаниях. Несмотря на то, что это не повлияет на вас каким-либо существенным образом, мы хотели сообщить вам об этом изменении.
До реорганизации:
В большинстве случаев контролером ваших данных будет The Hut.com Limited. В некоторых случаях контролером может быть конкретная организация в группе компаний THG.
После реорганизации:
Новыми контролерами являются вновь зарегистрированные юридические лица:
• THG Beauty Limited
Это связано с внутренней реорганизацией и не отразится на вас каким-либо существенным образом. Мы просто говорим об этом прозрачно. Некоторые бизнес-подразделения в настоящее время объединены в новые юридические лица в рамках группы THG, и им переданы соответствующие базы данных.
Это означает, что юридическая ответственность за обработку ваших данных или за ответы на ваши запросы о защите данных теперь лежит на новом юридическом лице, указанном в электронном письме. Однако эти новые объекты принадлежат группе компаний THG и обеспечивают одинаковый постоянный уровень защиты.
COVID-19
Какие меры предпринимают бренды THG для защиты клиентов от COVID-19?
По данным Всемирной Организации Здравоохранения ("ВОЗ"), шансы заразиться COVID-19 от неодушевленного предмета очень низки. Тем не менее, THG постоянно отслеживает ситуацию (и любые официальные рекомендации, опубликованные в связи с этим), и Группа принимает разумные меры для защиты клиентов и персонала. Мы предлагаем Вам ознакомиться с веб- сайтом ВОЗ для получения последних рекомендаций в этой связи https://www.who.int/news-room/q-a-detail/q-a-coronaviruses.
По большому счёту, будучи производителем Аккредитованным Степенью BRC AA, мы чрезвычайно серьезно относимся к безопасности пищевых продуктов и внедрили системы управления безопасностью пищевых продуктов самого высокого качества. В частности, в отношении угрозы COVID-19 дополнительные меры, осуществляемые THG в настоящее время, включают следующее:
· Мы поддерживаем и проводим аудит стандартов гигиены пищевых продуктов на протяжении всего нашего производственного процесса в отношении всех брендов.
· Мы ещё более усилили наши процедуры очистки во всех областях производства, реализации и во всех офисных помещениях.
· Все сотрудники THG получили дополнительное образование и обучение по гигиене рук, и мы распространили дополнительные дезинфицирующие средства для рук на всех рабочих местах .
· Мы придерживаемся руководящих принципов правительства Великобритании и поддерживаем сотрудников, которые должны самостоятельно изолироваться на срок в течение 7 дней, если они испытывают какие-либо опасения или проявление симптомов подобных гриппу, в случае высокой температуры или постоянного кашля.
· Кроме того, мы принимаем дополнительные меры предосторожности по сокращению любых точек соприкосновения и передачи данных во всех помещениях и рабочих местах THG.
Вы поймёте в полной мере, что это глобальная проблема, которая быстро развивается. Таким образом , наша специально созданная Команда по Рискам и Устойчивости продолжает следить за развитием ситуации, и мы будем соответствующим образом адаптировать нашу стратегию в зависимости от обстоятельств.
